Innovatie; Innovatie vanuit klant perspectief.

Een van de meest gebruikte methode voor innovatie is om te beginnen met de oplossing. In deze benadering, zonder te weten wat de klanten behoeftes zijn, ontwerp men oplossingen en test deze oplossingen met de klant. Hoogst waarschijnlijk dat deze methode ook wordt gebruikt in uw bedrijfsomgeving. Ook waarschijnlijk dat u in uw innovatie proces de klant wordt ingeschakeld in een van de ontwikkelfases van een product of dienst. Om vervolgens weer terug te gaan voor verder ontwikkeling van product of dienst en vervolgens weer de klant in te schakelen, enz. enz. Deze benadering geeft slechts een gefragmenteerde kijk op mogelijke oplossingen. Uiteindelijk leeft u in de veronderstelling dat u de klant zijn/haar behoeftes begrepen heeft. Met deze benadering heeft u nooit alle klanten behoeftes in vizier met het resultaat dat u maar een kleine kans heeft om een oplossing te ontwerpen die in alle klanten behoeftes voorziet.

Indien het innovatie proces start met het verzamelen van ideeën, deze testen met de eindgebruikers en telkens verfijnt, is de benadering met een hoge “raad” niveau. Met deze benadering kan alleen deel innovatie verkregen worden en ook mogelijk deel oplossingen. Deze benadering bevat veel onzekerheden. Met deze benadering is de kans dat er een doorbraak innovatie gevonden wordt heel klein. Misschien door toeval kan er een doorbraak innovatie gevonden worden. De kans dat er een waardevolle innovatie gevonden wordt is ongeveer 1 uit 10.

Kernvraag die gesteld moet worden is “In welke mate ken men de klant?”, “Begrijpen wij de klant volledig of is dit omhult met allerlei veronderstellingen?” Spil van innovatie is het volledig kennen van de klant zijn (toekomstige) behoeften. Uit deze kennis van de klant/eindgebruiker zijn er mogelijkheden te ontdekken voor innovatie.

Uit de bestaande tekst kan je een andere beschrijving halen voor de term innovatie. Innovatie is een proces voor het ontwikkelen van een product of dienst concept dat voldoet aan de klant zijn/haar toekomstige behoeften. Met andere woorden de start van een innovatie proces begin niet met een veelheid van ideeën en maar hopen dat de juiste innovatie er uit komt. De start van een innovatie proces begint met het inzichtelijk maken welke (toekomstige) behoeftes de klant heeft. Een mogelijke start is:

(1) Deze start kan al beginnen door de alle taken en alle processen in kaart te brengen waar de klant nu al mee te maken heeft.
(2) Vervolgens moet er bepaald worden welke behoeftes niet zijn afgedekt door een dienst of product.
(3) Het ontwikkelen van een product of dienst die aan deze nieuwe of toekomstige behoeftes voldoet.

Innovatie; Ideeën maken nog geen innovatie

Creativiteit wordt uitgelegd als het vermogen om te komen tot goede, nieuwe, originele ideeën. Door creativiteit de overhand te geven kan het een obstakel worden voor de bedrijfsvoering. Hoe? Door over de praktische aspecten van de implementatie heen te stappen blijft de organisatie “hangen” in abstracte discussies in plaats van doelgericht met de ideeën aan de slag te gaan. In deze gevallen blijft men praten over innovatie maar komt het nooit tot een uitvoering.

Een eerste les uit de praktijk. Een van de zaken om voor op te passen is om innovatie te laten sturen door degene die ideeën aandragen. Deze medewerkers blijven vaak ideeën aandragen en staan vaak los van de dagelijkse bedrijfsvoering, daarom zijn deze medewerkers zijn niet geschikt voor het uitvoeren van een innovatie project – het idee uitwerken tot een geïmplementeerde innovatie. Bedrijven zijn vaak procesmatige ingericht en zijn wars van creativiteit en veranderingen. Innovatie teams die los staan van procesmatige (routine) binnen een bedrijf zullen de aangedragen ideeën nooit kunnen realiseren. Alleen medewerkers die procesmatige inzicht hebben – noem het een conformist – zullen een ideeën tot een succes kunnen leiden.

Misschien ten overvloede meld ik dat creativiteit en innovatie een instrument is om tot bedrijfsgroei te komen. Het is geen doel op zich. Voor een lijnmanager is innovatie een puur instrument om andere bedrijfsdoelen te bereiken. Creativiteit heeft te alles te maken met ideeën. Deze ideeën worden eerst beoordeeld op hun originaliteit en niet direct op hun bruikbaarheid naar klanten toe of binnen het bedrijf. Ideeën kunnen best origineel zijn maar kunnen ook op lange termijn schadelijk zijn voor de bedrijfsvoering.
Met creativiteit wordt vaak verwart met innovatie. Nogmaals creativiteit heeft alleen te maken met het komen tot ideeën, meer niet. Het uitvoeren van ideeën is een geheel ander spel. Het uitvoeren van ideeën tot innovatie wordt onderschat vanwege de complexiteit van de bedrijfsvoering zelve.

Innovatie; Bedrijfscultuur als motor voor innovatie

Er zijn drie factoren van belang als het om innovatie gaat: cultuur, organisatie en technologie. Het belangrijkste is dat je eerst een cultuur creëert waarin innovatie gestimuleerd wordt, vervolgens zorg je voor een goede organisatie en kun je eventueel technologie toepassen. In dit artikel wil ik de nadruk leggen dat de bedrijfscultuur de basis is voor innovatie binnen een bedrijf.

Een bedrijfscultuur heeft een sterke invloed om het innovatief gedrag van medewerkers. Een bedrijfscultuur vormt de acceptatie voor verandering, vertrouwen onderling, reflectie en open communicatie naar elkaar toe. Deze aspecten zijn van belang om te groeien naar een bedrijfscultuur waar innovatie centraal staat. Eerst een bedrijfscultuur creëren waarin innovatie mogelijk wordt; daarna kan je innovatie pas managen.

Bedrijfscultuur is de sleutel tot innovatie. Bedrijfscultuur wordt sterk beïnvloedt door het management; “Hoe gaat het management om met medewerkers?”. Een tweede aspect; “Hoe kijken medewerkers naar hun werk?”. Met een strakke bedrijfshiërarchie, een sterke top-down benadering, staat haaks op een innovatieve bedrijfscultuur en heeft vaak het effect om medewerkers te demotiveren. Deze drempel zal beslecht moeten worden ten einde creativiteit en innovatie te stimuleren binnen een bedrijf.
Innovatie is sterk verbonden met een persoon of personen. Innovatie kan niet losgekoppeld worden van een persoon. Innovatie zit in de hoofden van personen. Mensen zijn de grootste bronnen van ideeën en innovatie. Innovatie heeft alles te maken met mensen en bedrijfscultuur.

Kennismanagement; Mogelijke faal factor kennismanagement systemen

Binnen kennismanagement zijn er ruwweg twee stromingen te herkennen. De eerste stroming is de sociale benadering van kennismanagement, hierbij staat samenwerken en samen leren centraal. Deze tweede stroming is organisatorische, procesmatige en technologische benadering, hierbij staat het expliciet maken van kennis, distribueren en opslaan ervan in databases (kennisbanken) centraal.

In dit artikel wordt de nadruk gelegd op tweede stroom, namelijk kennismanagement systemen met een kennisbank(repository) als basis. Bekende implementaties van kennisbanken zijn ‘lessons-learned’ en ‘best practises’. Helaas leiden deze meest bekende implementaties niet altijd direct tot succes. Een van de drempels tot het gebruik van een kennisbank is dat het kennisbank apart staat. Met apart bedoel ik dat een medewerker werkt binnen een proces en dit proces niet geïntegreerd met het kennisbank.

Het gebruik van een kennisbank houdt ook een aantal implicaties in voor de gebruiker. Deze implicaties zijn: de gebruiker moet weten of er een kennisbank is (of bestaat); moet tijd hebben op de kennisbank te openen en te tijd hebben om te doorzoeken; moet vaardigheden hebben om de kennisbank te gebruiken; moet weten hoe toegang wordt verleend; moet in de veronderstelling zijn dat de kennisbank bruikbare informatie heeft; moet in de veronderstelling zijn dat hergebruik van de aanwezig kennis voordelen op gaat leveren.
Een drempel is dat de gebruiker van een kennis systeem even zijn normale werk (proces) moet stoppen om tijd te nemen voor het doorzoeken van een kennismanagement systeem.